Как управлять конфликтом

«Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс» (Ч. Ликсон)

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей, либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Например: отказ от обсуждения вопроса; угрозы, вызывающие страх; приказы (когда нам демонстрируют свою власть); негативная критика; оскорбительные прозвища; приговор («по тебе тюрьма плачет»); слова-долженствования («вы должны были…»); сокрытие важной информации; коммуникация, не оставляющая выбора («или так, как я сказал, или никак»); допрос; несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным)

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" – их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Правила бесконфликтного общения:

1. Не употребляйте конфликтогены.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Постарайтесь встать на его место, понять его состояние, ощутить его чувства.

4. Делайте как можно больше благожелательных посылов (похвала, комплимент, улыбка, сочувствие, интерес, уважительное отношение, внимание и т.д.)

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Итак, формула первая:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит:

1. Устранить конфликтную ситуацию.

2. Исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Вторая формула конфликта:

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт.

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой). Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.

Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, приведем следующие несложные для запоминания правила:

1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.

2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным"

Для эффективного управления конфликтами и их разрешения необходимо:

1. Знание закономерностей возникновения и развития конфликта. Это позволяет ликвидировать конфликты на начальной (зародышевой) стадии.

2. Овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопаться до сути конфликта. Анализ большого числа конфликтов показывает, что конфликтующие стороны, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, "зацикливаясь" на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся лишь следствием более глубоких причин.

3. Овладение техниками и приемами разрешения конфликтов. К таким техникам и приемам могут относиться психологические личностные техники (такие как слушание, невербальное поведение, и др.); техники ведения переговоров; различного рода техники посредничества (такие как фасилитаторство и др.) и т.д.

Практичный поэтапный метод улаживания конфликтов укладывается в семь шагов:

СНИМАЕМ МАСКИ. Никакой конфликт нельзя уладить до тех пор, пока не будут ясны истинные мотивы людей, а не их претензии. Вы должны быть готовы сделать все, чтобы стать самим собой.

ВЫЯВЛЯЕМ ПОДЛИННУЮ ПРОБЛЕМУ. Конфликты многолики и проявляются по-разному. Вам необходимо выяснить, в чем состоит реальная проблема. Это бывает достаточно трудно. Вам нужно, как с луковицы, снимать с конфликтной ситуации шелуху, слой за слоем (визуализируйте проблему, представьте, что проблема это большая луковица), чтобы отыскать истинную проблему. К сожалению, часто люди сами не хотят понять, в чем на самом деле состоит их проблема.

ОТКАЗЫВАЕМСЯ ОТ УСТАНОВКИ «ПОБЕДА ЛЮБОЙ ЦЕНОЙ». Такая установка – это позиция людей, которые по-настоящему никогда не выигрывают. Дело должно быть улажено, а не выиграно. Обе стороны могут быть не очень довольны результатом, но все согласны и дело закончено. Победа – вещь более зыбкая и может оставлять неприятный осадок. Нередко «победители» бывают внутренне недовольны результатом, стараются думать, что удовлетворены своей победой. Кроме того, при улаживании разногласий отношения зачастую сохраняются, а вот при победе канут в лета.

НАХОДИМ НЕСКОЛЬКО ВОЗМОЖНЫХ РЕШЕНИЙ. Этот шаг основан на понимании того, что желательно иметь различные варианты решения конфликта.

ОЦЕНИВАЕМ ВАРИАНТЫ И ВЫБИРАЕМ ЛУЧШИЙ. Варианты, разработанные в качестве возможных при решении проблемы, могут кардинально изменить конфликтную ситуацию. Как выбрать лучший вариант для конкретной ситуации? Выбирайте лучший РАБОТАЮЩИЙ  вариант из всех, которые вам удалось придумать. Обратите внимание на слово «работающий». Нередко лучшее для вас решение не годится – оно просто не будет принято другой стороной. А наиболее реальное решение часто ничего хорошего не дает вам. Ваша цель состоит в том, чтобы выбрать тот вариант, который как можно больше дает обеим сторонам и при этом реален, т.е. способен сдвинуть дело с мертвой точки. Решение, к которому вы придете, должно позволить перейти от конфликтной ситуации к улаживанию конфликта. Попробуйте записать результаты ваших размышлений и сравнений, это может оказаться полезным.

ГОВОРИМ ТАК, ЧТОБЫ НАС НАВЕРНЯКА СЛЫШАЛИ. Все ваши труды, проделанные вами на предыдущих пяти шагах, будут напрасны, если вы не хотите или не сможете использовать результаты выполненной работы и сообщить, как обстоят дела, всем участникам конфликта. Общение стоит всегда на первом месте, потому, что с его помощью каждое ваше действие доводится до сведения противоположной стороны. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Вы никогда не достучитесь до человека, которого сами не слышите и не понимаете. Большинство из нас слушает, обыгрывая в мозгу свою интерпретацию того, что говорит другой человек. Поэтому, прежде всего, привлекаем внимание слушателей. Просто спросите вначале своей речи «Вы меня понимаете?» или «Вы мне позволите объяснить?». Далее вы излагаете свои чувства, позицию, факты самым ясным, точным и понятным для другой стороны образом. По возможности старайтесь избегать эмоций, своих интерпретаций и суждений. Порой это практически невозможно, но чем больше вы высказываетесь исключительно по делу, тем больше вероятность, что ваше сообщение будет воспринято. Затем вы убеждаетесь, что вас услышали. Необходимо чтобы ваше предложение было понято оппонентом и послужило стимулом к действию. Помните, существует разница между тем, что было сказано и тем, что было услышано.

ПРИЗНАЕМ И БЕРЕЖЕМ ЦЕННОСТЬ ОТНОШЕНИЙ. Уладить конфликт практически означает сохранить взаимоотношения. Последний шаг направлен на то, чтобы стороны объективно оценили друг друга и предприняли возможные усилия для признания ценности и важности взаимоотношений. Этот шаг совершенно одинаково пригоден для споров между работниками и администрацией, поставщиками и потребителями, мужем и женой и т.д. Если вы не видите смысла в том, чтобы сохранить взаимоотношения при конфликте, то вы не заинтересованы в его улаживании. Даже если вы хотите прекратить затянувшуюся ссору, без внимания к проблеме взаимоотношений уладить конфликт не удастся.